Droit de rétractation du locataire : les mensonges discrets des OTA

[Durian]

C’est une chose entendue : le business model d’AirBnB et d’Abritel est foireux en partie parce qu’il est très magnanime vis-à-vis des locataires irréfléchis. Il suffit de prendre un seul exemple tiré du droit européen  et d’étudier la manière dont ce droit  a été tordu par les OTA : le droit de rétractation des locataires.

Appliqué aux contrats de  location saisonnière,  le droit de rétractation signifie que le locataire a le droit de réserver,  puis de se dédire , et cela sans encourir aucune pénalité. En Europe , le droit de rétractation ne s’applique pas à toutes les ventes . Il ne concerne que les achats effectués à distance auprès d’un professionnel (il n’y a pas de droit de rétractation sur le bon coin SI vous achetez à un particulier) ou à la suite d’un démarchage.

Par ailleurs, le droit de rétractation peut être écarté pour les biens personnalisés (par exemple, un peignoir brodé au nom du consommateur), pour les biens descellés par le consommateur et qui ne peuvent être renvoyés pour des questions d’hygiène ou de protection de la santé, pour les travaux d’entretien ou de réparation réalisés en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par ce dernier ou encore pour les enregistrements audio, vidéos ou logiciels informatiques, notamment.

Il est également exclu pour les services d’hébergement ( location de courte durée, location saisonnière) conclus entre un consommateur et un professionnel,   la location de voitures, les services de restauration et les activités de loisirs fournis à une date ou à une période déterminée. Le droit de rétractation existe par contre pour la location de type résidentiel ( résidence de longue durée ) et il existe aussi  pour les locations saisonnières lorsqu’elles sont conclues entre particuliers  !

Tout ceci est codifié par une directive européenne de 2011 qui , au vu de sa complexité, ne fait pas du tout les affaires de nos OTA, lesquelles n’ont qu’une seule chose en tête : R A T IO N A L I S ER. Et pour rationaliser il faut évidement commencer par simplifier à outrance en mettant tout le monde au même régime, si possible le régime sec !

C’est ainsi qu’aucun hôte professionnel ne trouvera jamais sur Abritel ou sur AirBnB la mention selon laquelle, en instaurant un droit de rétractation systématique au seul bénéfice des locataires (AirBnB) ou en cachant l’information,  et en exerçant une pression auprès des loueurs  pour atténuer les conséquences d’une annulation (Abritel) , les OTA foulent en réalité au pied la réglementation européenne.

C’est exactement une des raisons pour lesquelles Bruxelles vient de taper sur AirBnb et dans une moindre mesure sur Homeaway car leur système d’annonces et de réservation en ligne  fait soigneusement l’impasse sur le fait  que le locataire ne dispose d’aucun droit de rétractation quand il loue auprès d’un loueur professionnel.

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Sujet

[Brigitte]

vous faites un sacré travail, merci pour vos infos

Gites en Alsace
www.gite-alsace.eu

[Durian]

Je viens de passer une heure sur le forum AirBnB pour me rendre compte que le service client d’AirBnB  m’a menti. Comme je relatais cette information  dans mon mail précédent, je tiens à la rectifier. Les conditions d’annulation pour les professionnels ne sont pas les mêmes que pour les particuliers !  Certains professionnels disposent d’une rubrique “conditions d’annulation TRES Strictes” (qui interdit logiquement toute rétractation bien que je ne connaisse pas le détail exact) alors que les particuliers n’ont droit qu’à des conditions “strictes”. Ces conditions ne sont pas disponibles en ligne. Elles ne sont accessibles pour le moment que de manière discrétionnaire. D’après le forum les agences de location utilisent allégrement ces conditions d’annulation, ainsi que des tas d’autres dérogations au modèle AirBnB qui sont en contradiction flagrante avec les conditions faites par Airbnb aux particuliers loueurs ( suppléments dans tous les sens, alors que les suppléments ne sont pas autorisés pour les non professionnels …annulation de réservation à répétition par les agences,   sans que les agences sont pénalisées ou  exclues…..).

 

 

 

[Durian]

Passons maintenant de la théorie à la pratique en regardant comment Abritel et AirBnB ont construit leur entourloupe en étudiant les  conditions d’annulation les plus sévères pour voir si elles respectent le droit européen.

Chez AirBnB le droit de retractation existe jusqu’à 14 jours avant l’arrivée du voyageur, pour autant qu’il annule dans les 48 heures suivant sa réservation. Cette clause figure à la fois dans les contrats des hotes particuliers et dans les contrats des hôtes professionnels ( j’ai vérifié ce point en appelant AirBnB au téléphone et en me faisant confirmer l’identité des conditions d’annulation pour les hotes particuliers et professionnels) .  Or cette disposition  n’est légale que pour les hôtes particuliers. Il est totalement illégal en Europe  d’imposer à un professionnel de renoncer à un dédomagement sur une réservation déjà acquise.  AirBnB a donc jusqu’à la fin du mois d’Aout pour changer cela.

Concernant Abritel je comprends mieux pourquoi ils ont gardé dans les clauses d’annulation une clause «  sans remboursement » qui parait déplacée  au milieu d’autres clauses de remboursement TOUTES  très favorables aux locataires. On a l’impression que chez Abritel c’est soit très favorable au locataire , soit très favorable au loueur.  Il n’ont pas voulu couper la poire en deux. En réalité Homeaway a été obligé de maintenir une clause « sans remboursement » pour satisfaire les loueurs professionnels  qui entendent ne pas renoncer à l’exclusion dont ils bénéficient du droit de rétractation. En effet si l’on excepte la clause de « non remboursement » des arrhes ou acomptes versés,  la clause d’annulation la plus stricte chez Abritel est celle qui donne jusqu’à 60 jours avant le début de la location  pour résilier  sans frais. Un privilège totalement exorbitant que les loueurs professionnels ne peuvent accepter.

 

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